Une récente étude de Gallup, cabinet américain de conseil en management, montre que le stress accru se manifeste souvent par de l’impolitesse au travail. Cela confirme la recherche de Christine Porath, professeure à l’Université de Georgetown en 2022, qui révèle que 76 % des salariés subissent au moins une fois par mois un manque de respect. Laura Ashley-Timms, experte en management et consultante pour Star Manager sur la gestion et la productivité, n’est pas surprise par ces chiffres. « Je relie cela à la surcharge liée au travail », explique-t-elle.
« Quand les gens sont impatients, c’est souvent parce qu’ils sont dépassés, c’est une réaction au stress. Je ne crois pas que l’impolitesse soit intentionnelle, mais plutôt une mauvaise gestion des émotions. »
Pour elle, cette impolitesse découle aussi d’un désengagement au travail. Face à des niveaux de stress élevés, il est naturel de se protéger en se détachant, ce qui peut involontairement créer une attitude irrespectueuse envers les collègues.
« Nous observons actuellement le plus fort désengagement jamais vu dans ma carrière. Dans certaines entreprises, il peut atteindre 90 % », précise-t-elle. « Quand on est passionné, on réfléchit davantage à nos réactions. Ce désengagement massif et ce stress énorme affectent la façon dont nous communiquons parfois entre nous. »
Comment se manifeste l’impolitesse ?
L’impolitesse peut prendre plusieurs formes, avec des impacts variables selon qui la manifeste et envers qui. Quand un supérieur manque de tact, cela peut être très démoralisant. Alors, comment réagir ? Timms recommande de développer une compétence clé : utiliser le pouvoir des questions pour gérer cette problématique amplifiée par un déséquilibre hiérarchique. « Apprendre à poser des questions permet de mieux gérer la direction. » Elle conseille d’aborder un supérieur avec des questions plutôt que des accusations. Cela peut sembler délicat, mais inviter subtilement un manager à réfléchir à l’impact de ses actes est souvent plus efficace que de lui dire simplement que son comportement est inacceptable.
Le pouvoir des questions oblige la personne concernée à considérer les conséquences de ses actes. « Cela leur donne l’opportunité de prendre une pause, de réfléchir à ce qui motive vraiment ce comportement », explique Ashley-Timms, en ajoutant que le ton et l’attitude sont souvent involontaires et influencés par des facteurs extérieurs au travail.
« Il faut se rappeler que ce n’est pas toujours leur vrai caractère. Quelque chose a peut-être eu lieu en dehors du travail. Peut-être qu’on leur a parlé durement, qu’un client important les a déçus, ou qu’ils ont perdu un contrat. Dans ces cas, offrir son aide pour comprendre la situation peut vraiment apaiser les tensions. » Au final, nous sommes tous humains, et toucher la sensibilité de quelqu’un peut grandement améliorer une situation. « Même les meilleurs managers ont parfois une mauvaise journée », rappelle Ashley-Timms.
Et si c’est toi le manager ? Ou si tu as remarqué, ou qu’on t’a fait remarquer, que tu es parfois impoli ? Quels outils d’auto-régulation adopter ?
Selon Ashley-Timms, la clé est la conscience de soi. « Il faut apprendre à identifier ce qui déclenche ton comportement », dit-elle. « Tu peux être épuisé, avoir veillé tard avec tes enfants… Il y a mille raisons d’être impatient au travail, et de ne pas être au meilleur de sa forme. Mais il est important de repérer quand cela te pousse à être condescendant. Dès que tu le remarques, prends une pause, respire profondément, et pose plutôt une question. Cela donne à l’autre la chance de participer et de reprendre la parole. »
Comme souvent, l’honnêteté est la meilleure stratégie. Un peu d’humour peut aussi aider. « Dis simplement : je suis désolé, je suis un peu à cran aujourd’hui et je ne veux pas paraître agressif. Expliquer que tu es fatigué ou sous pression peut beaucoup aider. En faisant cela, tu deviens plus humain et compréhensible aux yeux de tes collègues, et tu peux même détendre l’atmosphère. Reconnaître que tu ne passes pas ta meilleure journée peut vraiment changer la donne. » Au final, restaurer la politesse au travail est essentiel non seulement pour le bien-être des équipes, mais aussi pour la productivité et la fidélisation des talents. Comme le souligne Ashley-Timms : « Les études montrent que plus de la moitié des salariés quittent leur emploi à cause d’une mauvaise relation avec leur manager ou d’un comportement inapproprié au travail. »
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